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Um relato do que foi o Shop-org e alguns conceitos para levar para casa

Chicago – Shop.org

Um dos maiores eventos de ecommerce do mundo aconteceu este ano em Chicago – a capital do varejo nos EUA. Milhares de delegados e visitantes de vários países estiveram durante os 3 dias do evento. Adivinhem qual a maior delegação de todas? A do Brasil com aproximadamente 250 pessoas!

Este é um bom indicador do momento em que vive o ecommerce brasileiro: forte interesse, crescimento e intensidade. Varejistas, plataformas de ecommerce, agências e fornecedores estavam todos buscando fortalecer sua posição no mercado e desenvolver negócios e relacionamento.

Naturalmente uns mais interessados nos jantares, happy hours e festas do que outros do que nas palestras, mas este é o jeito brasileiro de fazer negócio. Afinal de contas, para o brasileiro um evento no exterior é o paraíso: entre um compromisso e outro uma fuga rápida para os outlets, Apple Stores e Best Buys da vida. Além disso, toda noite víamos caixas e caixas e caixas (sério eram muitas) sendo entregues pela Amazon.com e outras lojas especializadas de produtos que não encontramos no Brasil – que foi o meu caso.

Mas não é um evento de varejo e de ecommerce? Pois, nada mais justo do que uma imersão no mundo das compras – faz parte do “pacote” brasileiro.

Voltando ao evento, este ano não houve nenhuma novidade ou notícia bombástica. O que me chamou a atenção no entanto em diversas palestras foi o fato de 3 ou 4 varejistas terem divulgado números de acesso mobile chegando aos 50% e não mais os 15-25% do ano passado. Se já não é hora de levar mobile a sério, eu já não sei mais nada!

Outro tema do momento no Brasil – e que na minha opinião ainda é um tema muito imaturo – é o conceito do omni-channel. Algumas palestras tocaram no assunto e um conceito interessante é o de “boardless customer”: ou seja, consumidor sem fronteiras. Esquece canais de vendas, canais de comunicação e hierarquia corporativa: seu canal de vendas é seu cliente! Sua comunicação e serviços devem estar rodeando seu consumidor onde ele estiver. Desta forma quando estiver pronto para tomar uma decisão de compra ou solicitar um atendimento, você está lá para serví-lo como ele preferir.

Mas talvez o aprendizado mais interessante do evento tenha sido a sinergia e uso do mobile no conceito omni-channel. Os consumidores estão entrando nas lojas com os smartphones na mão e muitas vezes fazendo compras cruzadas: comprando na loja e também no ecommerce de dentro da própria loja estimuladas pela vendedora da loja! Neste caso a vendedora recebe uma comissão sobre aquela venda. Inclusive a própria vendedora utiliza um tablet para auxiliar o cliente e encomendar o produto – como no caso da marca Tory Burch.

Estatísticas mostram que consumidores que compram em mais de 1 canal geram até 3 vezes mais valor ao negócio e compram com mais frequência do que outros que utilizam somente um.

Foi divertido ver isso na prática ao entrar na Burbery para perguntar o preço de um sobretudo que tinha visto na vitrine (ok estava com 1 amigo e 1 amiga). O vendedor portava um tablet e me respondia a todas as perguntas consultando-o. Ou seja, o consumidor que entrava na loja com uma “arma” (smartphone) o que o colocava numa vantagem de informações frente ao vendedor, já não existe mais. O vendedor também está jogando o mesmo jogo e com isso ele estimula o cliente a consultar o site sempre que não estiver na loja física – o que é a maior parte do tempo, certo?

Para terminar, o melhor debate da semana, na minha opinião foi um em que estavam McKinsey, EBay, Sephora, Goldman Sachs e Threadless, onde discutiram o futuro do varejo e o novo consumidor. Esta sessão valeu pelo evento: o nível dos debatedores e da discussão foi incrível e vou tentar resumir abaixo os principais pontos:

  1. O crescimento do varejo virá dos mercados emergentes. Mas não de maneira generic: Shangai, Beijing, Mumbai e São Paulo de acordo com um estudo da McKinsey.
  2. O modelo ideal parece ser mesmo loja física + ecommerce. Voltando à Idade Média, os mercados nasceram por ser uma maneira fácil de aproximarse do público consumidor e distribuir seusprodutos. Hoje em dia, os varejos multi-canais podem se dar ao luxo de escolher por canal distribuir que tipo de produto. Na Inglaterra, a Tesco criou o conceito de dark store: uma loja que serve apenas como apoio para distribuição, não tem vendedores nem caixas.
  3. Oportunidade gigantesca para novas e pequenas marcas. Atualmente nos shoppings dos EUA, 40% do espaço é ocupado por varejistas de menos de 10 anos de existência.
  4. A tecnologia veio para despir a ineficiência. Operações e processos ineficientes ficam escancarados com a disseminação da internet e novas tecnologias.
  5. A Internet não revolucionou o full-filment. O digital revolucionou a distribuição. Ou seja, um processo de picking & packing eficiente ainda é critico para a saúde da operação.

Um último pensamento que me ocorreu durante o evento: a palavra RETAIL. Ouvimos muito a palavra “tailor-made”. Pois a palavra “retail” significa na sua essência: re-moldar. Remoldar o que foi produzido numa fábrica distante, para um tamanho, formato e experiência que entregue ao consumidor o que ele foi buscar no mercado.

Talvez precisemos remoldar a forma como cuidamos da experiência no varejo online. Com eficiência, simplicidade e inteligência.

Eduardo Muniz é Sócio-Diretor da SIMPLIE, uma empresa de inteligência com uma solução full-service para o ecommerce.

2020-02-28T19:50:15-03:00