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Chatbots ainda têm muito a evoluir

Já faz tempo que a inteligência artificial não é mais só realidade nos filmes de ficção científica. Hoje em dia, sem nem percebermos, muitas vezes estamos interagindo com robôs. Longe daquela imagem de humanoides que superam o criador e traçam planos para dominar o mundo com sua inteligência, os robôs que estão mais perto de nós são aqueles tentam antecipar e atender nossas necessidades: adivinham o filme que vamos ver na Netflix, sugerem buscas mais assertivas no Google ou respondem nossas perguntas básicas no SAC de alguma empresa.

Mas será mesmo que algum dia as máquinas vão se antecipar às necessidades das pessoas com precisão? Humanos são imprevisíveis. Tomam decisões a partir de questões emocionais e no calor do momento. O que parece ser uma escolha simples tem como pano de fundo toda a experiência do ser humano envolvido na questão e, às vezes, nem a própria pessoa consegue justificar o que a levou a tal atitude.

A inteligência artificial tem se debruçado sobre a questão. Atualmente as empresas que desenvolvem projetos na área pesquisam as emoções que envolvem a interação. Há estudos para perceber padrões e, assim, identificar se o consumidor está estressado, feliz, com pressa e, consequentemente, aplicar a melhor maneira de atendê-lo. Só que, na prática, isso ainda é muito pouco usado.

Há quem aposte que os chatbots sejam a solução para um bom atendimento. Afinal essa é a principal função das máquinas: substituir humanos em tarefas repetitivas fazendo o trabalho de maneira mais rápida e com menos erro. Na teoria, parece simples. As perguntas dos consumidores tendem a ser quase sempre as mesmas: qual preço/taxa, quanto tempo para a entrega, quais características do produto/serviço etc.. Os chatbots, então, oferecem as respostas ideais, algo como um Q&A interativo. Mas, na prática, a chance de o consumidor desistir de obter a resposta por não ser entendido pelo robô ainda é enorme.

Assim como acontece em um SAC atendido por humanos, o consumidor pode não ser compreendido pelo robô, seja porque sua dúvida foge do script, seja porque a pergunta feita ainda não foi ensinada ao robô. Para que o serviço do chatbot seja eficiente é preciso que os robôs não apenas aprendam as perguntas que podem ser feitas, mas também todas as maneiras que ela pode aparecer.

Por exemplo, ao entrar no chatbot de um banco, o consumidor, que quer saber informações sobre encerramento de conta, pergunta: “como encerro minha conta?”. Prontamente, o chatbot responde com o protocolo perfeito, mas o mesmo robô não entende quando o cliente pergunta “como faço pra fecha a conta?”.

A maioria destas plataformas foi concebida em países cuja língua é o inglês. Quando traduzimos um texto simples do inglês para o português ele se torna 20-30% maior simplesmente pela estrutura do nosso idioma (por exemplo, preposições diferentes dependentes do gênero e para o plural). Um chatbot em um idioma latino requer muito mais tempo e variações na sua configuração para que funcione com uma maior precisão. Isso significa maior custo comparado a um equivalente americano.

Infelizmente, no Brasil temos mais um agravante ainda para o bom atendimento e uso dos chats: nosso nível de domínio do português é muito ruim, para falar o mínimo. É preciso considerar que a interação com chatbots, na maioria das vezes, é feita por texto escrito, mas com tendência de manter a informalidade da língua oral. Por isso é necessário ensinar aos robôs as diversas formas de se perguntas. Outro desafio é a realidade da educação formal no Brasil. Três em cada dez brasileiros maiores de 15 anos são analfabetos funcionais (fonte: Três em cada 10 são analfabetos funcionais no País). Interagir com este público por escrito pode ser bem mais complexo do que o departamento de marketing esperaria.

Considerando que o Brasil é um país de dimensões continentais com muitas variants linguísticas, que vão muito além do biscoito e bolacha, o trabalho de sintonia fina destas ferramentas é ainda mais desafiador. São dialetos diversos, que precisam estar no escopo dos robôs. Fazê-los responder com linguagem local pode acabar parecendo artificial demais, mas ignorar a geolinguística também pode distanciar a marca de seu público.

Chatbots parecem ser um caminho sem volta para o atendimento. Uma pesquisa da Grand View Research estima que o mercado global de chatbots deve movimentar US$ 1,23 bilhão em 2025, o que representa um aumento de 24% ao ano até lá (fonte: https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/chatbot-market), mas, com certeza, ainda é preciso evoluir muito para que o SAC prestado por robôs seja o ideal.

O investimento em tecnologia e em capital humano para prover os chatbots com as respostas (e perguntas) certas deve ser grande. Ainda falta muito para que esses robôs tenham inteligência suficiente para dominar o mundo. Na prática, talvez não consiga sequer dominar o Brasil…

Eduardo Muniz é CEO da agência digital de performance Simplie e Professor de pós-graduação de Comportamento do Consumidor Digital, E-commerce e Marketing Digital na ESPM, FGV e FIA.

2018-12-10T13:23:20-03:00