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A verdade por trás do mau atendimento ao cliente: Todos somos culpados.

Levante a mão quem nunca teve uma experiência de atendimento que tenha sido um teste para os nervos – para não falar outra coisa.

Neste drama não sobra uma empresa de pé. Empresas de telefonia, TV paga, bancos, varejos, cartões de crédito, companhias aéreas ou mesmo marcas de luxo. São todas péssimas no trato com o cliente, não é? Pelo menos esta é a opinião generalizada.

Mas você já parou para pensar todo o caminho percorrido por uma empresa para tentar prestar um bom serviço para o cliente? Vou mostrar aqui neste artigo, focando no atendimento remoto (telefone, chat, internet), que os culpados não são os prestadores de serviço, apenas.

Nem sei por onde começar esta análise porque são tantos os fatores envolvidos que impedem que as empresas de prestarem um bom serviço que tenho até que parar um minuto para organizar as ideias. Vamos começar pela própria empresa prestadora, talvez o alvo mais fácil de acusações!

Posso assegurar que nenhuma empresa propositalmente oferece um atendimento ao cliente de baixa qualidade. Uma conjunção de fatores levam a esta situação: órgãos reguladores, governo, justiça, infraestrutura, acionistas, sindicatos, treinamento, Educação (com E maiúsculo mesmo), consumidores e processos e políticas multinacionais.

Há alguns processos e procedimentos de bancos, empresas de telecom, seguradoras e cartões de crédito que são regulados pelas “Anateis” e “Suseps” da vida. A pena para um banco que emite um cartão de crédito não solicitado é dura e impiedosa. As regras para que as empresas atendam o cliente em X minutos fazem com que você seja atendido por uma URNA eletrônica de 10 níveis até que você consiga chegar no atendimento de fato.

Pelo lado do Governo, vemos incentivos e obstáculos caminhando paralelamente. Sabe quanto custa contratar um serviço no exterior, ao invés de contratá-lo no Brasil? Por volta dos 28-39% adicionais – só pelo fato de que é no exterior. Incentivar empresas a contratarem no Brasil? Perfeito, você já calculou o custo de operar uma empresa – de qualquer ramo, de qualquer tamanho que seja – neste país? Vamos considerar que optamos por contratar no Brasil. Este é um ponto nevrálgico desta análise: pessoas.

Se a empresa contrata internamente, paga praticamente duas vezes mais por funcionário, para a produtividade de um. Além disso, precisa contar com uma estrutura de atendimento: computadores, telefones, internet, energia, espaço etc. Seja de quem que contrate estes serviços, temos novamente uma reincidência de 30- 60% de impostos. Nem comento sobre a qualidade da infraestrutura (falhas de energia, má qualidade da ligação em momentos de forte chuva, lentidão de servidores e sistemas) para não nos desviar do tema principal.

Uma vez superada esta etapa, a empresa vai colocar o novo funcionário em um intenso treinamento para ensinar os valores da empresa, características do produto e serviço que estão oferecendo além de mostrar todos os processos e procedimentos dos sistemas que mantém a empresa de pé. Antes sequer do operador do call center atender ao primeiro chamado, ele fica 3-6 semanas de treinamento e atendimento supervisionado – mais custos adicionais para a companhia. Até aqui, às vezes dois meses depois, houve apenas investimento e nem um real de retorno daquele recurso contratado.

Se a empresa opta por contratar uma empresa terceirizada, ela salta algumas etapas, mas a empresa prestadora do serviço não. Ainda precisa de treinamento, alinhamento, controle e infraestrutura. Há tantos motivos impostos pelos controladores e acionistas para que este serviço seja terceirizado: objetivos financeiros, teto de “headcount” e funcionários de baixo valor agregado e baixo salário.

Muito do cenário descrito anteriormente, é o dia-dia da empresa terceirizada com o agravante de perder o contrato da noite para o dia no caso de uma falha grave. Ou seja, está sempre em cheque.

Seguindo adiante, nos deparamos com o que eu penso que seja o pior dos problemas no Brasil – que não é exclusivo à área de atendimento. Educação. Entenda esta palavra num conceito mais amplo. A falta de Educação vai da educação básica de boa qualidade – que vai permitir que o atendente consiga raciocinar rápido no caso de uma pergunta capriciosa ou tomar uma decisão de bom senso (defina “bom senso” para alguém que tenha dificuldades de fazer multiplicações e interpretar um texto).

A falta de Educação segue pelo uso do português. Quem foi o gênio da lâmpada que escreveu num script de atendimento anos atrás “vou estar passando” ou “vou estar entrando em contato”? E hoje em dia é tão usual que é motivo de piadas em stand-ups e videos virais. Entendo que a linguagem evolui e na comunicação o importante é que as partes se entendam, mas pelo amor de Deus e de todos os grandiosos autores e escritores brasileiros não podemos pisar na gramática desta forma.

Agora a parte mais triste e dura da falta de Educação: a falta de modos e respeito ao próximo. Aqui farei o relato de uma situação real numa empresa terceirizada de atendimento com a qual trabalhei.

Um atendente vinha tendo um desempenho abaixo do razoável e foi chamado para uma conversa com seu supervisor. Nesta conversa, direta e franca o supervisor alertou o funcionário sobre o risco de ser demitido caso não conseguisse melhorar sua performance. O funcionário se exaltou, foi demitido na hora e saiu batendo a porta. O que veio a seguir foi a coisa mais grotesca que eu vi em minha carreira. Este rapaz dirigiu-se ao banheiro e defecou nas paredes do banheiro masculino. E ainda fez questão de escrever no espelho um xingamento para seu supervisor: com fezes.

Peço desculpas por esta visão que provavelmente vai acompanhá-los durante muito tempo – mas provavelmente há outros casos iguais ou piores que eu não tenho conhecimento. Sem querer generalizar, são pessoas capazes deste tipo de atitude que estão nos atendendo ao telefone.

Estes rapazes e moças ganham um pouco mais de um salário mínimo, ganham menos do que nossas empregadas, babás e cozinheiras e tem a responsabilidade de nos dar um bom atendimento? Muitos deles estão neste trabalho como temporários apenas para pagar a faculdade ou estão no seu primeiro emprego! São jovens sem uma boa educação de base, sem um bom treinamento, sem um salário que os façam ficar motivados e tendo do outro lado pessoas nervosas, raivosas e muitas vezes mal educadas os insultando – confesso eu sou culpado aqui pois no ápice do desespero falei algumas palavras que hoje me arrependo.

Para quem não sabe, todas as equipes de atendimento possuem salas anti-stress e por lei precisam ter alguns minutos de descanso a cada uma hora. Há alguns relatos e casos de distúrbios psicológicos nos atendentes por passarem tanto tempo do dia ouvindo coisas que nenhum ser humano merece ouvir.

É injusto não é? Pois o senso de Justiça é simples ou não? Suponhamos que um atendente deste entre com uma ação contra a empresa – sabemos que a probabilidade de um funcionário ganhar uma causa contra seu empregador é quase 100% independente da situação. Sei de bancos que têm uma linha de despesas que contempla ações trabalhistas – com o sindicato dos bancários no pé é uma causa ganha para o funcionário muitas vezes com cenários e justificativas esdrúxulas e inverdades. Parece que há apenas um lado vencedor nestas disputas. É justo?

Quando levamos esta questão para o lado do consumidor, também temos uma situação difícil para as empresas lidarem. Sabendo da lentidão da Justiça, muitos consumidores levam as ações para pequenas causas. Aqui parece haver um maior equilíbrio entre as forças atuantes, no entanto aparece outro fator que é difícil para as empresas preverem: a má fé.

Pois é, além de terem que cuidar de todos os fatores anteriores as centrais de atendimento ainda têm que ficar atentos a potenciais e, infelizmente frequentes, casos de fraudes pelos próprios clientes a quem estão tentando prestar um serviço de excelência!

Descrevo um caso que aconteceu comigo. Fizemos uma promoção cujo prêmio era de alto valor agregado. Enviamos um comunicado por email para que os clientes participassem ao clicar no email. Recebo um email do cliente reclamando em um tom já agressivo que por lei ele deveria receber o prêmio já que recebeu o email de participação após o prazo máximo de inscrição. Na hora fiquei arrasado porque tinha feito tudo certinho, alinhado com as áreas e tal. Já estava levando o caso para o jurídico e área de promoções para decidir como proceder quando me ocorreu olhar o relatório da ferramenta de envio de emails para confirmar que horas a pessoa tinha recebido e aberto o email. Pasmen, o email tinha sido aberto e lido muito antes do prazo. Este cliente falsificou a data e hora de recebimento no próprio corpo do email. Nos enviou uma imagem do email adulterado. Após confirmar no relatório que aquela imagem estava adulterada, levei o caso para o departamento jurídico que tomou outras medidas.

Como pode uma empresa querer oferecer devolução grátis, trocar aparelhos sem titubear e entregar produtos substitutos quando do outro lado há uma minoria que está se aproveitando de falhas e burocracias nas próprias empresas para benefício próprio.

Claro que há algumas empresas que dão seu toque adicional neste imbróglio. São processos ou políticas horripilantes herdadas pela matriz multinacional ou antiquadas para o canal de atendimento digital. Complexidades adicionais num mundo complexo, não é algo que vai passar impune pelos clientes. Muito pelo contrário, vamos supor que o cliente que entenda o cenário acima se depara com uma pergunta ou validação adicional que não faz sentido, pode ter certeza de que descarregará sua insatisfação nas redes sociais.

E quem poderia simplificar tudo isso e obter vantagem competitiva no atendimento? Os micro e pequenos empresários, os pequenos e médios ecommerces onde o dono também (ainda) cuida do atendimento e pode tomar decisões na hora. (Você já imaginou o processo de “empowerment” para atendentes no perfil descrito anteriormente?). Por favor, não usem grandes multinacionais como benchmark. Elas possuem uma estrutura pesada que não as permitem a agilidade na resolução de problemas como os pequenos. O cliente ainda vê valor numa atenção diferenciada, personalizada e próxima.

Atender bem ao cliente é muito mais complexo do que apenas botar a culpa e xingar o operador e a empresa prestadora de serviço. Afinal, de quem mesmo é a “culpa”?

Eduardo Muniz é Sócio-Diretor da SIMPLIE – empresa de inteligência com uma solução full-service para o e-commerce – e Professor do MBA de Marketing Digital na ESPM e FGV.

2020-02-28T19:59:54-03:00